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凯菲特温泉大酒店张峰:用心做事、用情做人

2015/11/30 15:57:13
源自香江,服务内地,昊天国际在同步国际酒店管理前沿的同时,用心耕耘,逐步探索出一套适合国内三、四线城市星级酒店发展的新模式。

  国之中,河之南,在誉为北国花都的鄢陵,坐落着一座园林式酒店——凯菲特温泉大酒店,里面小桥流水,亭台楼榭,将人文与自然风景紧密地融合在一起,彰显着浓郁的文化气息。

  中等身材,浓密蚕卧的双眉,冷静深邃的眼神,缜密清晰的思维,铿锵有力的言语……这就是笔者见到的张峰。身为香港昊天国际酒店投资管理有限公司中方总经理及凯菲特温泉大酒店的管理者,张峰沉稳的气质与酒店清丽的景色截然不同,却又无形中形成互补,以“用心做事,用情做人”的准则,挥洒着酒店人的魅力。

  用心做事勇于探索

  回忆20余年来的酒店项目管理经历,张峰坦言道,在酒店行业能一直坚持做下来,而且越做越有成就感的最主要原因是一直秉承着“用心做事勇于探索”的工作心态。“用心做事”就是做任何事,那怕是一件看似微不足道的小事,都需要有高度的责任心。2013年4月份,张峰接手管理凯菲特温泉大酒店,虽然酒店是鄢陵县近年来投资金额最大的酒店,硬件设施一流,但酒店从开业起一直处于亏损状态,总经理也换了好几任。而张峰代表昊天国际接管后仅一个月,就扭转了亏损局面。

  接管后,根据酒店具体情况,张峰先稳定员工情绪,组织一些培训和旅游活动,并树立企业文化,为员工制定职业目标,从而激发员工的工作热情,让员工对饭店的发展充满信心。随后,他对整个市场进行全面促销,整合市场资源和社会资源,提升产品质量和服务质量。

  2013年8月,该酒店成功接待了老干部代表团,当时的酒店正处于困难时期,很多部门经理缺职,尽管如此,他们依然对老干部实行一对一的服务,不少老干部被感动得热泪盈眶。此次成功接待,不仅为酒店赢得了声誉,也让员工树立了自信,整个团队精神面貌焕然一新。

  在机制上,酒店也做了大的调整,取消了之前的总监制,使整个管理体系压缩精简。而在经营上,张峰把外部资源进行整合,管理人员全部深入一线,形成拜访机制,每人一周至少接触客户两次以上,掌握客户一线信息,并把客户的看法和建议进行反馈,以便给客户提供最大的方便。同时,他还不断策划促销活动,通过媒体等各种方式打开市场。

  2013年,饭店客房平均出租率达到67.2%,年毛利率为28%,比2012年提升约70个百分点,实现了21%的利润增长点。该饭店与鄢陵县政府积极配合,主动接待大型的政府活动,受到众多嘉宾的高度赞誉,酒店的商务会议也同样取得了显著的成功。首推的婚宴接待也有不俗表现,为酒店贡献了11.4%的利润。“根植内地,精细服务,做本土旅游产业的星级饭店标杆,探索出一套适合国内三、四线城市星级酒店发展的新模式”是张峰的酒店梦。他认为三、四线城市的星级饭店要想走出一条成功路,最先做到的就是本土化,把身段放低,分析本土宾客的需求,有针对性地进行差异化的营销才是根本。凯菲特酒店是鄢陵百姓的饭店,让饭店深入到鄢陵百姓心中,了解百姓的需求,设计出适合他们需要的星级产品和服务才是酒店的致胜之道。

  基于这种理念,张峰对酒店的管理机制和经营机制进行了全面调整。在管理上,酒店成立了品控行政部,把人力资源进行整合,使整个管理呈现出简单有效的状态,增加专业化和实效性。在经营上,酒店也进行了转型。第一是扭转整体意识,把以自我为中心转变为以客人为中心,要以客人需求来打造产品,以宾客满意作为根本。日常工作中,酒店对客户满意度进行调查,对客户的回馈进行会议反馈,形成品质报告。第二是差异化经营。目前凯菲特温泉酒店正在走时尚化道路,以吸引时尚化客源。同时,根据市场情况,有些产品依然走高端路线,满足高端人群需求。部分产品放低姿态走大众化道路,让老百姓(603883,股吧)也消费得起。

  用情做人大爱无私

  酒店的服务理念是为顾客提供“满意加回忆的亲情服务”。这是要求员工做的,但作为总经理,为员工提供这种亲情服务也同样重要。对于如何将自己的管理思想渗透到日常服务中去,张峰如是说,"以身作则"就是把自己的思想渗透给员工最好的方法。我常常和经理们讲,"员工如果跑100米,那么作为经理,你就要亲自和我跑300米才行。作为经理,自己一定要亲力亲为,你做到了,才能要求你的属下做到。己所不欲,勿施于人"。

  此外,分享自己的经验也是张峰认为非常重要的环节,每天张峰都会通过手机给各地的经理和员工发送“张峰与你分享”的短信,包括经验、技巧、人生感悟、执业细则等各方面的内容,这就是关注细节,可以不断提升职业经理的职业素质。另外,他还要求职业经理每天都必须填写管理日志,然后上传至网络,大家互相点评,提出建议。这样也可以更好地了解各个酒店的真实情况,以便发现问题,及时改进。“授人以鱼不如授之以渔”,经常为下属传授经验对他来说就是责任所在。

  张峰对员工非常重视,在每一次的新员工入职培训时,张峰开篇的第一句就是“加入酒店,大家就是酒店大家庭的一份子,你为酒店付出心血,我负责为你分忧。”自国八条出台以来,酒店的政务接待受到很大冲击,业绩直线下滑。为了鼓舞士气,张峰在员工大会上说:“你们是酒店大家庭的一份子,在顺境中酒店靠你们发展,在危难来临之时酒店也绝对不会抛弃你们,虽然暂时面临困难,但是工资照发,希望大家继续相信酒店,相信张峰。”他的一席话让很多员工热泪盈眶。

  真情付出不是一件容易的事,对全体员工的真情付出更为困难。重阳、中秋、春节这些和家人团聚的传统节日,张峰尽最大的努力让员工调休,给他们和家人团聚的机会,但他自己却放弃和家人团聚的机会,留守在酒店,和当班的员工一起工作。他调侃说,“我比你们在酒店这一行中干的时间都长,我已经习惯了,没有过节的概念,对我来说,哪一天都可以当节日来过。”员工的生日也一样,每一张生日卡片上都有他亲手签名的祝福,他还亲自参加生日会,把卡片送到员工手中。

  作为酒店的大家长,张峰真情无私地付出着,然而作为父亲和儿子,张峰选择了无奈地沉默。老母亲和上大学的儿子是张峰最大的牵挂,而他对妻子,更有着深深的愧疚。他清楚知道,从大家到小家是三小时零十五分的路程,路不远也不长,但却不能经常回家探望,虽然每天都会有一个问候的电话,但能做的却少之又少。为事业拼了!”

  多年来,从一个城市到另一个城市,从这家酒店到另一家酒店,通过植入昊天国际先进的管理模式和兢兢业业的具体化工作,看到管理的酒店一天天的红火,看到业主开心的笑脸,再苦再累张峰都觉得值了。

  昊天国际的山西版图

  年轻时的张峰,对于山西有一种固执地热爱,他坚定地认为,在这个面食的王国,旅游业的热土上,能成就他的酒店事业梦。从大同到晋中到运城,有近2年的时间,他做了种种的努力和尝试。张峰对笔者坦言,这两年是他最激情也是最迷惘的时期,也是为以后确定职业规划的时期。带着一往无前的决心,张峰一路行来,郑州、广州、深圳、香港,乃至到意大利、英国学习取经,20余年的职业旅程,依然没有洗去年轻时的梦想。

  加盟香港昊天管理公司后,张峰对自己发展三、四线城市星级酒店的设计思路进一步做了优化。并选择中原做试水的省份,开封开来大酒店、潢川光州国际大酒店、郑州梅苑大酒店、鄢陵凯菲特大酒店等等,一系列的成功让张峰坚定了信心。

  对于山西本土酒店引进先进管理公司,张峰阐述了他的认识,管理是酒店的生产力,引进先进管理公司的运作和管理方式,不仅能使酒店获得可观的经济效益,也会使山西在市场经济观念、现代企业制度、市场经营思想等各方面取得巨大进步。星级酒店是一个城市的名片和对外窗口,星级酒店也在一定程度上反映出一个地方服务业发展的水平。国内、国外酒店管理公司进入山西,将对提升山西酒店的管理水平和服务质量发挥积极作用。

  “管理是抢走了利益,还是带来市场。这个问题一直在争论,我认为是后者。”张峰说,“管理是"管人",给员工以人文关怀,激发他们的活力,服务质量就有了持续动力。没有满意的员工,就没有满意的服务,就没有满意的顾客。”

  “不管用什么样的管理理念,我始终秉承一个态度,那就是用心做事,用情做人。”这是张峰做酒店的准则,也是他做人的原则。

广州华钜君悦酒店交通指南

距市中心
-北京街步行街 25公里 距机场
-广州新白云国际机场 10公里 距火车站
-广州火车站 28.15公里

所属商业区:新白云国际机场
酒店区域:花都
酒店地址:中国 · 广东省 · 广州 · 花都 · 花都区迎宾大道399号(迎宾大道清莲路交汇处)